Girard Perregaux Service Quality...

[MCG]

So, das wars für mich! GP wird von nun an von mir ignoriert! Eine Odysee geht zu Ende, oder wie man aus einem Fan ein Ignorant macht...

Nachdem man für einen Service einer 3-Zeiger Uhr (welcher nicht verhandelbar ist und einfach darin besteht, das "alles" gemacht wird - auch wenn das Gehäuse keiner Auffrischung bedarf) einen Kostenvoranschlag von 990 CHF veranschlagt hat, ist die Firma für mich gestorben!
Wir sprechen hier übrigens von einem GP Cal. 2280 - also eines ordinären ETA2892...


Folgendes email habe ich an den Customer Service geschrieben. Parallel dazu: Brief an den Geschaftsführer von GP - Michele Sofisti. Übrigens von keiner Seite ein Feedback, nichts. Auch gut!


Girard Perregaux Service Complaint

Dear GP Service
Unfortunately it seems that you lose a fan and sponsor of your brand now! I am fed up! I am not willing to further support your greediness and – friendly speaking – arrogant and inacceptable way on how you treat customers. Not to mention your Service Quality, which is – and I am sorry to say that – lousy! Especially for a watch “manufacture” that you are – with a long lasting wonderful history, it is a shame if I compare quality / price relationship.
But, I don’t want to simply blame – I am a fan of facts, and here they are.
• Bought the stunning watch – GP Seahawk GP 7000 in 1993. I loved it, not only for its classy design but also because it was my first “really expensive” watch: 2’900 CHF – was a lot at that time. Especially if the movement is “only” a finely decorated ETA2892, with a heavier rotor - with false writing on it. It was written 38 jewels on the rotor – instead of 21, the correct Nr. for an ETA2892 movement. I insisted on a correct labeling, but GP did not have a rotor with correct labelling, they used the same rotor with same labeling as they used in the GP 7000 Modul-Chronographs. GP solved the problem by using an old ETA rotor of the 70-ties (with the old GP Logo with frame).

• In 1998 I made the 1. Service of the movement. Because the winding mechanism was not efficient, the upgraded the rotor / winding mechanism to the ETA2892A2 standard with better efficiency – which I found the right thing to do.
The cost of the service was affordable 200 CHF!

• 1999: Traveled to La Chaux de Fond – visited the manufacture. Collected every GP item I could (for many years to come) – kept all the catalogs, bought books of the brand etc. etc…

• 2002 I made the 2. Service.
Cost: 400 CHF.
The watch came back – on the inside of the sapphire crystal were finger marks of the “watch maker”. I sent it back. After another couple of weeks the watch came back to me. The crystal was clean now, but, even worse, there were dozens of little gold particles – probably from the GP logo writing of the dial sprinkled all over the dial!!
GP said, that this came probably from the transport.

• Meanwhile I bought a couple of other watches, among them Omegas, Breguet, Zenith, Panerai, Ebel, Tag-Heuer and Hublot…
So I did service the GP watch less regular because my GP got less wrist time and also modern oils do not alter or dissolve anymore. Also I keep a track record of every watch on how often I wear them and how much they differ in accuracy from the master watch.

• 2015 I wanted to service the watch again: I went to my distributor (Les Ambassadeurs in Zürich – which is extremely friendly and competent!) and asked them what to do. Because of my bad experience with GP I wanted to service the watch at Les Ambassadeurs directly. After all they are a GP distributor and it is a simple 3 hand movement – as mentioned a ETA2892A2. Les Ambassadeurs offered me the service for 550 CHF.
However, GP wanted not to provide the glass-sealing and the GP crown – because “it is an old watch” that needs servicing directly at GP offices. They offered me the service for 990 CHF!!! And it will take 5 months!
I need to say, that I treat my watches with extreme care – there is e.g. no need to polish the body of the watch. After asking GP for a partial service only, the answer was simple: NO.
This is what I really call customer service, transparent and fair pricing! Well done GP!

That’s it. So, dear GP customer service: Please send the watch back to Les Ambassadeurs. I will service it there – without a new GP crown and without a new glass-sealing. Meanwhile I don’t care that much anymore. I still love the watch, but I don’t think that I buy a GP watch anymore…

One last thing:
I wrote these facts and bullet points in “third person” and in English, because I will send this letter also to GP management and will post it in various watch forums. Among them
• Watchtime: http://www.watchtime.ch/forum
• Timezone: http://www.timezone.com
• PuristS Pro: http://www.watchprosite.com
• and probably other, were I am less present… as e.g. http://www.watchlounge.com …

I want watch enthusiasts in the world to know about your pricing policy and how you treat your customers.


Nevertheless – kind regards – Markus Grau

[r.as.]

Markus, well done!

Rolf

[Alex1974]

He He He
And you know what, GP will give a Fuck about your letter with all those wonderful complains or concerns. This is how it works nowadays, service quality on a very low level, sucking out your hard-earned money....

[mrdata]

Übrigens von keiner Seite ein Feedback, nichts. Auch gut!

und das macht das Ganze echt noch schräger bzw. sollte ich schreiben arroganter...
Welche Marken werden dem Beispiel folgen? Liegt das am Hype,...?
Schade, das kann einem das schöne Hobby schon ein wenig versauern...

[ocean2000]

Welche Marken werden dem Beispiel folgen? Liegt das am Hype,...?

Solch eher traurige Erfahrungen mit der Serviceleistung von Unternehmen sind ja nicht nur auf die Uhrenbranche begrenzt, das findet man leider in allen Branchen. Ja, das ist ärgerlich, aber letztlich schaden sich die Firmen nur selbst, zumal in unseren vernetzten Zeiten diese Erfahrungen immer öfter auch im Internet publiziert werden.

[kochsmichel]

Markus:

Die Antwort auf watchprosite verheißt ja noch eine Rückmeldung seitens GP

[Andi]

Deckt sich leider mit meinen bisherigen Erfahrungen mit GP!
Obwohl ich meine Sea Hawk II sehr gerne mag, graut es mir jetzt schon davor wenn ich mal wieder auf GP angewiesen sein sollte.

[kochsmichel]

Eigentlich kann man den Text als Mustervorlage verwenden.......

[Roger Ruegger]

I am not willing to further support your greediness and – friendly speaking – arrogant and inacceptable way on how you treat customers. Not to mention your Service Quality, which is – and I am sorry to say that – lousy! Especially for a watch “manufacture” that you are – with a long lasting wonderful history, it is a shame if I compare quality / price relationship. [...] I will send this letter also to GP management and will post it in various watch forums.

Rächer der Entnervten.

Ich verstehe den Frust, aber neige persönlich dazu, solche Dispute möglichst diplomatisch resp. möglichst lange bilateral handhaben zu wollen. Im Prinzip setzt man das Gegenüber so ziemlich unter Druck, was in meinen Augen nicht immer zu einer Klärung der Situation führt.
Eigentlich ging's ja "nur" darum, dass Du eine Offerte ablehnst und um Rücksendung der Uhr an Les Ambassadeurs bittest. Plus Deinem Unmut nach eigenem Ermessen Luft machen kannst.
Versteh mich nicht falsch, ich kann Deinen Ärger nachvollziehen und will die in diesem Fall am Pranger stehende GP auch nicht in Schutz nehmen. Aber wenn man jemanden in die Ecke drängt und gleich alle möglichen Eskalationsstufen überspringt, entstehen nicht immer die konstruktivsten Lösungen. Die hier aber vielleicht ja auch gar nicht (mehr) gewünscht waren. Also kann sich GP eigentlich nur noch entschuldigen und öffentlich auf allen Plattformen geisseln, und Du nie wieder eine GP kaufen.

Aber eine Lösung im Sinne von...

- GP macht den Service mit reduziertem Umfang
- GP liefert Les Ambassadeurs die notwendigen Teile

...wird so eher schwierig. Man hätte Herrn Sofisti bspw. ein Päckchen mit Michael Endes Unendlicher Geschichte als Beilage schicken können mit dem Hinweis, dass jetzt dann langsam Zeit für ein Happy End wäre und den Fall etwas emotionsloser zusammenfassen schildern können. Damit hätte das Gegenüber die Möglichkeit gekriegt, ohne Gesichtsverlust nochmals den Versuch einer Lösung zu wagen. Für den Frust wären wir als Selbsthilfegruppe ja sowieso da...

Gruss und viel Glück! Wir werden vermutlich ja alle bald noch mit zunehmenden Service- und Ersatzteilschwierigkeiten zu kämpfen haben.

[MCG]

Eigentlich kann man den Text als Mustervorlage verwenden.......

Genau! So war's auch gedacht. Wenn schon denn schon! Überall passieren Fehler. Wir sind Menschen. Es gibt aber Orte das hat es System: GP ist so ein Ort.
Ich wollte das etwas breiter publik machen... Das sollen auch andere wissen, die GP kaufen. Könnte sich ja ev. auf die Kaufabsicht auswirken...
Die Herren bei GP scheinen relativ weit weg vom Markt zu sein. Ich hoffe ich kann dazu beitragen, dass sich das ev. etwas ändert...

[MCG]

I am not willing to further support your greediness and – friendly speaking – arrogant and inacceptable way on how you treat customers. Not to mention your Service Quality, which is – and I am sorry to say that – lousy! Especially for a watch “manufacture” that you are – with a long lasting wonderful history, it is a shame if I compare quality / price relationship. [...] I will send this letter also to GP management and will post it in various watch forums.

Rächer der Entnervten.

Ich verstehe den Frust, aber neige persönlich dazu, solche Dispute möglichst diplomatisch resp. möglichst lange bilateral handhaben zu wollen. Im Prinzip setzt man das Gegenüber so ziemlich unter Druck, was in meinen Augen nicht immer zu einer Klärung der Situation führt.
Eigentlich ging's ja "nur" darum, dass Du eine Offerte ablehnst und um Rücksendung der Uhr an Les Ambassadeurs bittest. Plus Deinem Unmut nach eigenem Ermessen Luft machen kannst.
Versteh mich nicht falsch, ich kann Deinen Ärger nachvollziehen und will die in diesem Fall am Pranger stehende GP auch nicht in Schutz nehmen. Aber wenn man jemanden in die Ecke drängt, entstehen nicht immer die konstruktivsten Lösungen. Die hier aber vielleicht ja auch gar nicht (mehr) gewünscht waren. Also kann sich GP eigentlich nur noch entschuldigen und öffentlich geisseln, Du nie wieder eine GP kaufen. Aber eine Lösung im Sinne von...

- GP macht den Service mit reduziertem Umfang
- GP liefert Les Ambassadeurs die notwendigen Teile

...wird so eher schwierig. Man hätte Herrn Sofisti bspw. ein Päckchen mit Michael Endes Unendlicher Geschichte als Beilage schicken können mit dem Hinweis, dass jetzt dann langsam Zeit für ein Happy End wäre und den Fall etwas emotionsloser zusammenfassen schildern können. Damit hätte das Gegenüber die Möglichkeit gekriegt, ohne Gesichtsverlust nochmals den Versuch einer Lösung zu wagen. Für den Frust wären wir als Selbsthilfegruppe ja sowieso da...

Gruss und viel Glück! Wir werden vermutlich ja alle bald noch mit zunehmenden Service- und Ersatzteilschwierigkeiten zu kämpfen haben.

Ne Roger, ich denke ich habe angemessen reagiert. Man hätte die Uhr nicht am nächsten Tag zurück schicken müssen. Man hätte mich kontaktieren können.
Tel, email alles war da. Ich hätte sehr wohl mit mir reden lassen.
Man hat die Uhr ohne eine Bemerkung zurück geschickt.

Nachdem mich vorher Les Ambassadeurs angerufen hat, die Uhr sei zurück, habe ich reagiert... erst dann...

[rank]

Hast Du eigentlich schon die handgeschriebene Garantieverlängerung für Deine Hublot bekommen? Wer hat die noch unterschrieben? Der CEO?
Du machst ja im Moment alle Extreme durch.

[hermann]

Hallo

Irgendwann ist - individuell - Ende der Fahnenstange.
Ich finde die Aktion gelungen. Deeskalation hätte schon viel früher von Seitens GP stattfinden müssen.
Wütend macht es mich in dem Zusammenhang auch, wenn Kollegen am Telefon gezwungen sind zu lügen, um ja nicht von Konzern Linie abzuweichen und den Job zu riskieren.
Die Hersteller ernten nur das, was sie gesät haben!

Gruß hermann

[walter]

Hallo Markus,
Du hast in allem Recht.
Wenn Dir der Kragen platzt, dann darf Dein Gegenüber ruhig den Knopf an die Backe bekommen.

Ich hab grad einen ähnlichen Fall laufen, andere Marke, aber auch fast schon reif für eine unendliche Geschichte.
Ich versuche solche Dinge auf der persönlichen Ebene zu regeln.
Manchmal ist es schwer, manchmal nur mit viel Geduld und x Anläufen, aber irgendwann hat man den Serviceleiter direkt am Telefon, meist findet man dann eine Lösung. Wenn der "Nein" sagt, darf ich Deinen Brief verwenden ?

Stures Nein mag den Regeln des Hauses GP entsprechen, aber dann haben die DEN EINEN Fehler gemacht, der den Knopf von der Jacke fliegen lässt.

Lass den Ticker bei einem freien Uhrmacher revidieren und freu Dich, dass er das bei dem ETA-Werk machen kann. Bei anderen Uhren Deiner Sammlung wird das schwieriger...

Alles richtig gemacht
Walter

[Andi]

Ich bin auch der Meinung alles richtig gemacht.

Irgendwann ist mal das Ende erreicht.

Und da muss ich nicht jedes Mal für die Inkompetenz/ nicht willens / oder was auch immer Geduld für die Unternehmen aufbringen.

Geld soll sofort rüber wachsen, aber bitte nur zu den Bedingungen des Unternehmens. Falsch!