Girard Perregaux Service Quality...

[Hertie]

......und dazu noch eines der größten Geschwurbel im produzierendem Sektor, dabei geht es in der Regel um drei Zeiger, welche halbwegs vernünftig im Kreis laufen sollen. Tun sie aber oft nicht.

Der Kunde wird regelmäßig fast erdroschen von überbordender Kompetenz und dem ungeheuren Forschungsdrang der Unternehmen. Immer mehr neue Materialien und regelmäßige Neuerfindung des Rades.

Das Dumme ist nur, beim Kunden kommt davon nix an.

Wenn die Uhr erst nach fünf Jahren kaputtgeht hat man ja eh schon Glück gehabt. Und weil es ein derart tolles unkaputtbares Werk ist, ist dafür das nachfolgende Service noch teurer.

Aber es ist ja müßig darüber zu diskutieren. Nach über dreißig Jahren lässt aber meine masochistische Neigung gerade wieder mal nach. Ich hoffe nur, dass es nicht trügt und sie nur gerade wieder Schwung holt.

[Andi]

Eigentlich müsste dieser Thread an jeden Uhrenhersteller geschickt werden, mit der Frage „auch Interesse hier erwähnt zu werden?“

[r.as.]

Solange der Absatz einer inversen (hier perversen?) Absatzfunktion folgt (=je höher der Preis desto höher der Absatz) wird sich wohl kaum etwas ändern, warum auch...

[r.as.]

@Richard: magst Du mal Dein Nähkästchen öffnen?
Die hier über die Jahre geschilderten Mängel an Uhren, die einer Serviceprozedur unterzogen wurden, sind doch selbst für einen Laien sofort erkennbar.

Haben die Serviceabteilungen eine ungenügende Personalausstattung oder wo verortest Du die Ursache für dieses, von den Großen ‘kultivierte’ Problem?

Grüße aus dem hohen Norden,
Rolf

[Andi]

Noch mal zurück zum Thema, Uhr lief nun ab und weiterhin Vollaufzug in der Anzeige. Geht übernächste Woche zu Wempe.

[mezdis]

Ich bin zwar nicht Richard, aber ich kann auch aus den Nähkästchen plaudern:

Tatsache ist, dass in jedem x-beliebigen Forum die unzufriedenen immer am lautesten schreien. Alle zufriedenen haben keinen Grund, sich zu einem Thema zu äussern. Während ich diese Zeilen hier tippe, sind insgesamt 135 Personen online in diesem Forum und 5 davon sind angemeldete Benutzer. Von diesen 5 gehört statistisch gesehen einer zu den Stänkerern bzw. zu denen, die mit einem (=1!) Produkt schlechte Erfahrungen gemacht hat. Die grosse Mehrheit schreibt also nichts und schweigt. Die "über die Jahre geschilderten Mängel" sind natürlich für den Laien erkennbar aber ganz sicher die kleine Minderheit an total erbrachten Serviceleistungen.
Tatsache ist auch, dass die immer stark kritisierte IWC in den letzten 7 Jahren die Anzahl Kundenreklamationen halbiert hat. Dies trotz steigender Produktionszahlen und Einführung mehrerer Manufakturkaliber. Und selbstverständlich ist es nicht so, dass wir uns um diese Zahlen nicht kümmern. Aber jeder, der selbst in einem produzierenden Unternehmen arbeitet, versteht natürlich, dass diese Zahlen nichts für die Öffentlichkeit sind.

Selbstverständlich wird es auch jetzt immer noch Leute in diesem Forum geben, welche diese Tatsachen nicht glauben. Für mich geht das dann aber schon stark in Richtung des Trump Fadens, wo die Trump Anhänger als blinde Idioten beschimpft werden, welche auch mit Fakten nicht zu überzeugen sind. Denn wenn man mal seine Theorie gefunden hat und seine eigenen Erfahrungen gemacht hat, so möchte man nur sehr ungern wieder davon abrücken.

Mehr schreibe ich jetzt nicht dazu und werde auch auf weitere Fragen und Beleidigungen zu diesem Thema nicht antworten. Ich sage nur: Wer tatsächlich glaubt, dass Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeiten in der produzierenden Industrie keine Daten über Qualität erheben und diese nicht ernst nehmen, ein dickes Brett vor dem Kopf hat.

Und als Schluss noch: Natürlich ist jeder einzelne Schadensfall/Garantiefall einer zu viel und für die betroffene Person bedauerlich. Das geht mir natürlich auch so (bisher zum Glück nur bei anderen Produkten und nicht bei Uhren).

[Thomas H. Ernst]

Die grosse Mehrheit schreibt also nichts und schweigt.

Ich gebe Dir vollkommen recht dass in Foren und an Stammtischen üblicherweise nur die negativen Aspekte des Hobbys breitgetreten werden. Ist ja überall so, keiner schreibt "Hey, mein Auto läuft prima, ist sparsam und macht keine Zicken". Stattdessen werden halt die kleinen und grossen Problemchen breitgetreten.

Und die gibt es eben, bei allen Herstellern, egal wie gross oder klein, wie exklusiv oder mainstreamig. Kommt allerdings immer darauf an wie eine Firma damit umgeht.

Ich kann jetzt auch nichts Schlechtes über IWC sagen, hatte zahlreiche Uhren dort zum Service und es wurde immer sehr gut gearbeitet. Andererseits hatte ich auch bei Rolex mal einen negativen Ausreisser, eine Marke die oft, auch was den Service angeht, sehr hoch bewertet wird.

Was GP angeht, scheint da aber tatsächlich einiges im Argen zu liegen. Ich kenne auch ausserhalb von Foren einige, die Uhren teilweise jahrelang immer wieder hin schicken mussten, sehr viel Geld ausgegeben haben, und das Resultat trotzdem unbefriedigend ist. Nicht wenige Händler geben die Konzession ab weil sie ihren Kunden keine Uhr mehr mit gutem Gewissen verkaufen können. Zenith scheint sich auch dahin zu entwickeln, aber das muss ich erst noch verifizieren.

[r.as.]

Ich bin zwar nicht Richard, aber ich kann auch aus den Nähkästchen plaudern:

Tatsache ist, dass in jedem x-beliebigen Forum die unzufriedenen immer am lautesten schreien. Alle zufriedenen haben keinen Grund, sich zu einem Thema zu äussern. Während ich diese Zeilen hier tippe, sind insgesamt 135 Personen online in diesem Forum und 5 davon sind angemeldete Benutzer. Von diesen 5 gehört statistisch gesehen einer zu den Stänkerern bzw. zu denen, die mit einem (=1!) Produkt schlechte Erfahrungen gemacht hat. Die grosse Mehrheit schreibt also nichts und schweigt. Die "über die Jahre geschilderten Mängel" sind natürlich für den Laien erkennbar aber ganz sicher die kleine Minderheit an total erbrachten Serviceleistungen.
Tatsache ist auch, dass die immer stark kritisierte IWC in den letzten 7 Jahren die Anzahl Kundenreklamationen halbiert hat. Dies trotz steigender Produktionszahlen und Einführung mehrerer Manufakturkaliber. Und selbstverständlich ist es nicht so, dass wir uns um diese Zahlen nicht kümmern. Aber jeder, der selbst in einem produzierenden Unternehmen arbeitet, versteht natürlich, dass diese Zahlen nichts für die Öffentlichkeit sind.

Selbstverständlich wird es auch jetzt immer noch Leute in diesem Forum geben, welche diese Tatsachen nicht glauben. Für mich geht das dann aber schon stark in Richtung des Trump Fadens, wo die Trump Anhänger als blinde Idioten beschimpft werden, welche auch mit Fakten nicht zu überzeugen sind. Denn wenn man mal seine Theorie gefunden hat und seine eigenen Erfahrungen gemacht hat, so möchte man nur sehr ungern wieder davon abrücken.

Mehr schreibe ich jetzt nicht dazu und werde auch auf weitere Fragen und Beleidigungen zu diesem Thema nicht antworten. Ich sage nur: Wer tatsächlich glaubt, dass Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeiten in der produzierenden Industrie keine Daten über Qualität erheben und diese nicht ernst nehmen, ein dickes Brett vor dem Kopf hat.

Und als Schluss noch: Natürlich ist jeder einzelne Schadensfall/Garantiefall einer zu viel und für die betroffene Person bedauerlich. Das geht mir natürlich auch so (bisher zum Glück nur bei anderen Produkten und nicht bei Uhren).

Dies ist die oft diesbezüglich verwendete interne Argumentation, welche es aber - auf den Punkt verdichtet - umzukehren gilt: zweitrangig ist, um wie viel beispielsweise die Kundenreklamationen reduziert wurden; erstrangig muss vielmehr sein, wie viel Kundenreklamationen noch verbleiben.

Rolf

[u2112]

Nach meiner Erfahrung liegt ein Kernproblem in der Kommunikation - wenn man direkt mit einem fachkundigen Mitarbeiter sprechen kann, dann klappt das meistens.

Das fängt schon beim Konzi an, wo ich mich eigentlich nur mit den Uhrmachern unterhalte und nie etwas bei einer reinen Verkäuferin abgeben würde. Das gilt auch für Boutiquen, bei denen die Einstellung oft mehr nach Sprachkenntnissen erfolgt und teilweise niemand auch nur einen Schraubenzieher bedienen kann - das Äquivalent dazu sind als "Concierge-Service" hochstilisierte Call-Center von zweifelhafter Kompetenz. Wenn man dann aber bis zum Fachmann oder zur Fachfrau durchgedrungen ist, wurde mir bisher immer geholfen und auch die Service-Fälle gelöst. Das ist nur manchmal etwas mühsam und es fehlt an der Front oft ein Gespür für den Kunden - wenn man mir erklärt, was eine Automatikuhr ist, während ich eine 1832 am Arm habe, dann kommen mir schon Zweifel...

Zudem vergisst man gerne die zwei Komponenten, die über die Zufriedenheit entscheiden: Neben der tatsächlichen Leistung ist das nämlich noch die vorherige Erwartung zu dieser Leistung. Da ist es bei mir so: Wenn ein normaler Service 1.000 Euro kostet, habe ich extrem hohe Erwartungen und Null Toleranz für Fehler - für dieses Geld muss man Perfektion liefern, immer. Und wenn ein Stahlbandglied 200 Euro kostet, muss das am nächsten Tag lieferbar sein, darauf warte ich nicht Wochen.

Wenn man also als Hersteller unglücklich ist mit dem Kundenfeedback, kann man einfach mal die eigenen Service-/Teile-Preise anschauen und hat da einen wesentlichen Treiber im Blick. Je fairer das aus Kundensicht ist, desto mehr sind Kunden auch bereit, Fehler zu verzeihen. Entsprechend haben Konzis oder Marken, bei denen ich schon kulantes Verhalten erlebt habe, bei mir mehr Kredit, als solche, die gnadenlos nach Schema F vorgehen.

Gruß,
Christian

[Hertie]

Und als einer der Querulanten muss ich noch über das Ende der Glashütte-Geschichte berichten :

Vorhin bekam ich den Anruf des Konzis und konnte die GO wieder abholen. Ein Pluspunkt für GO ist die Geschwindigkeit. Die erste Reparatur hatte 3 Wochen gedauert und die darauffolgende Reparatur der Reparatur 2 Wochen. Da kann man nicht meckern.

Ich hatte schon die Geldbörse gezückt und wollte die abermaligen Versicherungs- und Versandkosten berappen, aber der Konzi winkte gleich ab. Der 2. Versand wurde zwischen ihnen gegenverrechnet.
Dazu im Gegensatz zum ersten erwähnten Konzi wieder ein sehr netter Umgang, der gute Mann entschuldigte sich sogar für die Umstände, obwohl er ja absolut nichts dafür kann.
Dafür gab wieder etwas in die Kaffeekasse. Wären alle Konzis so, hätte ich nicht so eine Abneigung gegen diese Luxustempel.

ps. nochwas bezüglich GP und Querulantentum : vor Jahren hatte ich eine GP Laureato mit Stahlband. Die hatte ich in einem Tausch bekommen und das Band war mir etwas zu kurz. Ich versuchte ein Jahr lang (in Zahlen 365 Tage) ein Bandglied über GP zu beziehen und habe das um die 4-5 x urgiert, bzw. auch über die damalige Tradema versucht. Ohne Erfolg. Nach 1 Jahr hatte ich das Bandglied noch immer nicht und gab auf.

Für Andi hoffe ich, dass beim 2.x alles klappt.

Grundsätzlich glaube ich ja auch, dass die meisten Servicegeschichten zur Zufriedenheit ablaufen. Irgendwie mag ich aber nicht glauben, dass nur ein paar Querulanten Probleme haben. Solche Geschichten kenne ich gar nicht wenige in meinem Umfeld, und das sind nicht mehr als um die 30 Uhrennarren, also ein verschwindend geringer Teil.

Neueste Aktion der tollen Uhren : eine Atmos, ursprünglich neu vom Konzi, gibt nach nur 6 Jahren an ihrem absolut ruhigem Standort sang- und klanglos den Geist auf. Servicedauer über 3 Monate und Kosten von 1200.- Euro.
Ich dachte immer , eine Atmos wäre für mehr als 10 Jahre ohne Service konzipiert. Aber man täuscht sich.

[Andi]

Bezüglich Stahlglied und GP hatte ich hier was geschrieben,
https://www.watchtime.ch/forum/viewtopi ... d&start=90

War auch eine schwere Geburt.

@u2112
Kann ich alles so unterschreiben. Wir reden von 1500€ Servicepreis, da geht meine Toleranz bezüglich, ups, kann ja mal sein, weit von weg.

@Mezdis; Kunden:
-die unzufriedenen immer am lautesten schreien
-Stänkerern
-dann sind Kunden wie Trump-Wähler

Dein Arbeitgeber IWC muss echt Stolz bei solcher öffentlichen Darstellung sein.

[cool runnings]

Ich hatte bisher drei Uhren bei IWC in Schaffhausen und war bisher jedes Mal sehr zufrieden. Genauso zufrieden war ich mit Omega, die meine 68er Speedy wieder aufgepäppelt haben.
Natürlich ist es auch schon vorgekommen, dass etwas nicht zu meiner Zufriedenheit war. Dann habe ich es reklamiert und es wurde in Ordnung gebracht. Da ich auch mal Fehler mache, gestehe ich das allen anderen Menschen auch zu. Wichtiger für mich ist der Umgang mit berechtigten Reklamationen. wenn diese ernst genommen werden und man bemüht ist, dass gerade zu bügeln, ist alles für mich gut. Ok, vielleicht hatte ich auch nur Glück bisher.
Die Preise, die mittlerweile für Uhren und Service aufgerufen werden, wundern mich auch manchmal. Aber das sind Luxusartikel und die heißen so, weil es Dinge sind, die der Mensch nicht wirklich braucht.

Ich arbeite ja auch für ein Unternehmen, über das viel in Foren geschrieben wird. Es ist so, wie Lorenz es schreibt, dass die überwiegende Anzahl der zufriedenen Kunden dies nicht übermäßig teilt. Unzufriedene Kunden sind da oft viel lauter. Mittlerweile wird gerne auch oft schon in der Kommunikation damit gedroht, dass man seinen Unmut auf allen Social Media Kanälen Kund tun wird, wenn nicht wunschgemäß reagiert wird. Insbesondere von denen, die unberechtigte Ansprüche stellen.
Natürlich passieren auch bei uns mal Fehler. Und jede Reklamation ist eine zu viel.

[u2112]

Ich finde es ausdrücklich gut, wenn Mitarbeiter/Unternehmer aus der Uhrenbranche hier im Forum aktiv sind, weil es andere Blickwinkel und Informationen bringt - und auch wenn ich da nicht immer jede Meinung teile, hat dann auch jeder das Recht, als "normaler Forumsnutzer" hier seine private Ansichten zu posten, ohne dass das mit dem Job/Arbeitgeber verknüpft wird. Darauf hätte ich bei mir selbst ja auch keine Lust...

Gruß,
Christian

[cool runnings]

Ich finde es ausdrücklich gut, wenn Mitarbeiter/Unternehmer aus der Uhrenbranche hier im Forum aktiv sind, weil es andere Blickwinkel und Informationen bringt - und auch wenn ich da nicht immer jede Meinung teile, hat dann auch jeder das Recht, als "normaler Forumsnutzer" hier seine private Ansichten zu posten, ohne dass das mit dem Job/Arbeitgeber verknüpft wird. Darauf hätte ich bei mir selbst ja auch keine Lust...

Gruß,
Christian

+ 1

[Hertie]

Ich bin mir ja auch sicher, dass den Herstellern ihre Reputation bei Servicefällen wichtig ist.
Und jeder der aus einem großen Unternehmen kommt, weiß, dass die Qualitätssicherung intern immer ein großes Thema ist und man ständig Verbesserungen anstrebt.
Und in nicht wenigen Unternehmen gibts dann am Jahresende eben keine Prämien, wenn die Vorgaben nicht erreicht werden und die Reklamationswerte über den definierten Bereich liegen.
Und es wird auch schon mal der Verantwortliche abgesetzt, wenn sich die selben Fehler häufen oder über einen längeren Zeitraum nicht in den Griff zu bekommen sind.

Aber es ist nun mal so, dass einige Firmen hierbei Schwachstellen aufweisen.

Jedenfalls liefert GP immer wieder ein Bild ab, welches mir nicht gefällt und Toleranz alleine nicht weiterhilft. So habe ich den angebotenen Tausch mit der Seahawk bereits abgelehnt. (nicht die vom Andi ) Und auch die zweite Uhr welche mir gut gefällt, eine 1966 im interessanten Palladiumgehäuse lasse ich nun sein. Zu hoch sind mir die Servicekosten und zu unsicher die Ergebnisse.