Girard Perregaux Service Quality...

[u2112]

Diese Fähigkeiten spreche ich den Ketten der Ws, den Bs, erst recht den Cs etc. mittlerweile einfach ab. Mag an der Menge und der Anonymität zw. Käufer und Verkäufer liegen, ist aber wohl Systemimmanent.

Meine Erfahrungen mit den Ketten variieren deutlich, alles bezogen auf Hamburg (andere Standorte kann ich nicht beurteilen):

Christ ist für mich bei Uhren nicht wirklich ein Ansprechpartner, da würde ich auch nie mit einem Service-Fall hingehen.

Bei Bucherer teile ich Deine Einschätzung, da bin ich mal in meinen frühen Jahren mit einem Service-Anliegen daran gescheitert, dass die gar keinen Uhrmacher im Laden hatten (und das ist ja keine kleine Bude...). Für mich ein gesichtsloser Touristen-Laden.

Bei Wempe bin ich dagegen seit Jahren Kunde und zwar fast ausschließlich im Service. Da habe ich bisher nur gute Erfahrungen gemacht, was sicherlich auch der Tatsache geschuldet ist, dass die am Stammsitz natürlich ziemlich gut aufgestellt sind (u.a. mit der größten "freien" Werkstatt). Da konnte ich auch schon viele Probleme und Problemchen regeln, vom Kampf mit Vintage-Bandgliedern bis hin zur kostenlosen Regulierung. Was da hilft, ist die persönliche Beziehung - ich kenne die Uhrmacher und die kennen mich, obwohl ich mit Sicherheit kein VIP-Kunde bin.

Und das ist wohl der Schlüssel, egal ob beim freien Uhrmacher, beim lokalen Konzi oder bei der Kette - wenn es eine echte Kundenbeziehung gibt, klappt das. Wenn das alles nur ein generischer Vorgang ist, der zwischen diversen Leuten hin- und hergeschoben wird, dann wird das nichts...

Gruß,
Christian

[Andi]

Eben eine E-Mail von Wempe, Dauer 5 Wochen!

Ist für mich ok wenn;
-nun sorgfältig gearbeitet wird
-und danach die Uhr wirklich in einem tadellosen Zustand zurück kommt

Die Hoffnung stirbt zum Schluss

[Hertie]

Eben eine E-Mail von Wempe, Dauer 5 Wochen!

Ist für mich ok wenn;
-nun sorgfältig gearbeitet wird
-und danach die Uhr wirklich in einem tadellosen Zustand zurück kommt

Die Hoffnung stirbt zum Schluss

Grundsätzlich kann man mit 5 Wochen ja leben.

Andererseits, wenn du selbständig bist, aufgrund deines Fehlers etwas schief gelaufen ist und die Ware wieder zurück kommt, was tust du dann ?

Du reihst den Reklamationsfall als oberste Priorität ein und versuchst, den Kunden im 2. Versuch mit einer schnellen und guten Lösung zu versöhnen .

Nicht so In der Luxusbranche. Sie haben es nicht nötig, die Bittsteller sollen doch warten, haben sie ja auch gar keine andere Möglichkeit.

[Andi]

Ich kann nur jeden ermutigen hier Ross und Reiter bei Inkompetenz zu nennen. Dieses gewünschte Bittstellertum gibt es von mir nicht, und da man sich heutzutage wohl nur noch so Gehör verschaffen kann, bitte, mache ich dann gerne mit.

[MCG]

Eben eine E-Mail von Wempe, Dauer 5 Wochen!

Ist für mich ok wenn;
-nun sorgfältig gearbeitet wird
-und danach die Uhr wirklich in einem tadellosen Zustand zurück kommt

Die Hoffnung stirbt zum Schluss

Grundsätzlich kann man mit 5 Wochen ja leben.

Andererseits, wenn du selbständig bist, aufgrund deines Fehlers etwas schief gelaufen ist und die Ware wieder zurück kommt, was tust du dann ?

Du reihst den Reklamationsfall als oberste Priorität ein und versuchst, den Kunden im 2. Versuch mit einer schnellen und guten Lösung zu versöhnen .

Nicht so In der Luxusbranche. Sie haben es nicht nötig, die Bittsteller sollen doch warten, haben sie ja auch gar keine andere Möglichkeit.

Ganz genau!

[MCG]

Es zeigt doch deutlich: GP hat NICHTS gelernt! Von meiner Seite werde ich diese Firma ganz bestimmt nicht mehr unterstützen!

[SteveMcQueen]

Ich kann das von Dir geschriebene nur unterstreichen, aber für Kostenrechner sind solche Dinge einfach zuallererst entbehrlich.

Das gehört wohl eher ins Reich der Fabel.

In vernünftig geführten produzierenden Unternehmen werden Qualitätskosten sehr genau überwacht und Qualitätsabweichungen, v.a. sogenannte „non-conformities“, konsequent abgestellt. Qualitätskosten entwickeln sich nämlich exponentiell, d.h. je später man Qualitätsprobleme erkennt und behebt, desto massiv und sprunghaft teurer wird es. Vom Reputationsschaden mal ganz abgesehen. Kein „Kostenrechner“, der sein Handwerk versteht, wird daher an qualitätssichernden Maßnahmen sparen, denn der RoI ist negativ.

Man kann sicherlich Indizien dafür finden, dass margenverwöhnte Luxuskonzerne mindestens in dieser Hinsicht nicht vernünftig geführt werden. Dort geben Marketing- und Vertriebsheinis den Takt vor und eben nicht die kaufmännische Abteilung. Um diese Behauptung zu verifizieren, genügt ein Blick in die Führungsetagen der den Uhrenmarkt dominierenden drei Konzerne.

Den in diesen Forum gern als Wurzel allen Übels ausgemachten Controller findet man dort ganz sicher nicht in entscheidungsdominierender Häufung (exemplarisch: Verhältnis bei der Swatch Group 2 Finanzer im 25 köpfigen Leitungsgremium, bei LVHM 1 von 13, bei Richemont 1 von 20).

[r.as.]

Entspricht auch meinem Kenntnisstand.

Und eine kleine Ergänzung: es ist die Regel, dass man die Finanzanalytiker holt, wenn mal wieder eine Sanierung zu stemmen ist (weil die Unzulänglichkeiten bei der Ermittlung z.B. der variablen Kosten u.ae. zu massiven Fehlentscheidungen geführt hat.).

Denn auch ein Unternehmen ist lediglich ein Mechanismus, um aus Geld mehr (oder weniger) Geld zu machen.

Rolf

[mezdis]

Kleine Zwischenfrage: Hat hier drin eigentlich niemand mitbekommen, dass GP (und Ulysse Nardin) vor einem Monat mehr als einen Viertel der Belegschaft entlassen hat?

Erklärt vielleicht zumindest zum Teil die 5 Wochen...

[SteveMcQueen]

Und eine kleine Ergänzung: es ist die Regel, dass man die Finanzanalytiker holt, wenn mal wieder eine Sanierung zu stemmen ist (weil die Unzulänglichkeiten bei der Ermittlung z.B. der variablen Kosten u.ae. zu massiven Fehlentscheidungen geführt hat.).

Dieser häufige und sich regelmäßig wiederholende Fall tritt vor allem dann ein, wenn die genialen Verkäufer und Ingenieure, die Kostenbewusstsein und Effizienzmessung als unzumutbaren Eingriff in ihre künstlerische Freiheit verstehen, die von ihnen selbst sturmreif geschossene Bude längst verlassen haben, um die nächste Aufgabe mit noch mehr Bravour zu meistern.

Auch hier ist der Luxussektor einsame Spitzenklasse, wie man zB an Zenith, Bogner, Escada, Hugo Boss, Strenesse und zahlreichen anderen Beispielen unschwer selbst recherchieren kann. Wer‘s beim einen nicht geschafft hat, darf sein segensreiches Wirken meist bei einem Marktbegleiter fortsetzen.

[SteveMcQueen]

Kleine Zwischenfrage: Hat hier drin eigentlich niemand mitbekommen, dass GP (und Ulysse Nardin) vor einem Monat mehr als einen Viertel der Belegschaft entlassen hat?

Erklärt vielleicht zumindest zum Teil die 5 Wochen...

Oder genau andersrum wird ein Schuh draus: Man muss 25% der Belegschaft entlassen, weil man sich für eine Regeltätigkeit fünf Wochen Zeit nimmt und 2x nachbessern muss, bis der Kunde zufrieden ist. Kostendeckend kann man so ab einem gewissen Umsatzminus ganz sicher nicht mehr arbeiten. „Vorher“ war das aber ja auch gar nicht notwendig, denn die Umsätzen wuchsen immer, die Margen waren eh und je fett und die Kunden irgendwas zwischen begeistert und blöd.

Ändern sich die Rahmenbedingungen aber schlagartig, wird die Luft in Form der Liquidität sehr schnell sehr dünn. Ich kenne durchaus große Markenartikler, die nicht mal eine funktionierende Kostenstellenrechnung haben. Von Kostenträger- oder gar Produktkostenrechnung gar nicht erst zu sprechen.

Viele Mittelständler und Handwerksbetriebe steuern sich sowieso nur nach Kontostand. Die merken es nicht mal, wenn ihnen die Luft ausgeht. Das können wir alle gerade live beobachten und die momentane Zombifizierung dieser Unternehmen wird uns 2021 und 2022 mit voller Wucht auf die Füße fallen.

Aber „Kostenrechner“ sind ja nicht nur doof und unnütz, sondern die eigentliche Ursache des Problems (und nicht das notwendige Korrektiv). Das wird auch hier immer wieder gern, wenngleich offensichtlich wahrheitswidrig, zu Protokoll gegeben. Gegen Emotionen und gefühlte Wahrheiten sind „Zahlen, Daten, Fakten“ allerdings ohnehin machtlos und die sprichwörtliche „Märchenstunde“ daher in vielen Unternehmensleitungen eher die Regel als die Ausnahme:

Die meisten Unternehmen fahren nicht vor die Wand, weil man die Wahrheit nicht (er-) kennt - sondern weil man sie ignoriert. Und sich fachlich und charakterlich einseitig besetzte Gremien lediglich in ihren vorgefassten Meinungen bestätigen (Similarity Bias). Wo Hybris und Ignoranz regieren, ist das Ende allerdings schon da, bevor man es hat kommen sehen.

Das grottige Serviceverständnis, um das es hier geht, ist nur ein Symptom für solche Fehlentwicklungen, im schlimmsten Fall sogar ein Frühwarnkriterium für die anstehende Unternehmenskrise.

[stere]

Kleine Zwischenfrage: Hat hier drin eigentlich niemand mitbekommen, dass GP (und Ulysse Nardin) vor einem Monat mehr als einen Viertel der Belegschaft entlassen hat?

ui... da haut Kering aber rein. Da haben wohl tatsächlich die Zahlenfüchse den Finger am Drücker. Wenn ich das noch richtig aus der letzten Krise ab 2008 in Erinnerung habe, hatte Hayek "befohlen", dass es keine Entlassungen in der SG geben soll,, weil man bei einem folgenden Aufschwung dann eben keine Fachkräfte mehr hätte. Wenn das irgendwo in der fernen Konzernzentrale vorm Excel entschieden wird, fehlt natürlich die Erkenntnis, dass man in dieser Branche der mechanischen Feinarbeit nur gut und erfolgreich ist, wenn man Erfahrung hat...und man nicht mal eben jemanden von der Strasse holen kann. Wenn man den Service eben so rekrutiert, sieht man ja, was dabei raus kommt. Ich hoffe, dass die Herren bei LVMH und Richemont jetzt schlauer sind...

stere

[SteveMcQueen]

Da haben wohl tatsächlich die Zahlenfüchse den Finger am Drücker. (...) Wenn das irgendwo in der fernen Konzernzentrale vorm Excel entschieden wird, fehlt natürlich die Erkenntnis, (...)

q.e.d.

Die "Zahlenfüchse" haben diese Situation ganz sicher nicht herbeigeführt, sondern die Unternehmensleitung, die in der Regel von einem CEO mit Vertriebs- oder Technologie-Hintergrund geleitet wird. Vor der Anpassung der Kostenseite kommt stets die Umsatzkrise, und den Umsatz verantwortet eben dieser CEO, mindestens indirekt durch die von ihm wesentlich bestimmte Unternehmensstrategie. "Ursache" und "Wirkung" sollte man nicht verwechseln, dito "accountable" und "responsible".

Leider liegt es in der Natur der Sache "wirtschaftliche Betätigung", dass die Personalkosten nicht nur mit (quer über die Branchen) 70-80% Anteil an den Fixkosten den größten Kostenblock darstellen, sondern neben den Fremdleistungen auch der Kostenblock sind, der sich noch am ehesten vergleichsweise kurzfristig beeinflussen lässt. Außerdem: Was ist die Alternative? Nicht handeln und dann vier Wochen später den Laden komplett dichtmachen?

Wenn Dir das Geld ausgeht, schickst Du auch als erstes Deine Putzfrau nach Hause und stellst nicht die Nahrungsaufnahme ein (wobei dann sicher auch "Aldi geht vor Restaurant" gilt). Sollte ich mich in dieser Sache fundamental irren, beantrage ich im Vatikan Deine Heiligsprechung.

[MCG]

Kleine Zwischenfrage: Hat hier drin eigentlich niemand mitbekommen, dass GP (und Ulysse Nardin) vor einem Monat mehr als einen Viertel der Belegschaft entlassen hat?

ui... da haut Kering aber rein. Da haben wohl tatsächlich die Zahlenfüchse den Finger am Drücker. Wenn ich das noch richtig aus der letzten Krise ab 2008 in Erinnerung habe, hatte Hayek "befohlen", dass es keine Entlassungen in der SG geben soll,, weil man bei einem folgenden Aufschwung dann eben keine Fachkräfte mehr hätte. Wenn das irgendwo in der fernen Konzernzentrale vorm Excel entschieden wird, fehlt natürlich die Erkenntnis, dass man in dieser Branche der mechanischen Feinarbeit nur gut und erfolgreich ist, wenn man Erfahrung hat...und man nicht mal eben jemanden von der Strasse holen kann. Wenn man den Service eben so rekrutiert, sieht man ja, was dabei raus kommt. Ich hoffe, dass die Herren bei LVMH und Richemont jetzt schlauer sind...

stere

Ich mag den Hayek ja wirklich auch, aber auch die Swatchgroup hat Leute entlassen - auch wenn es nur Temporäre waren...

[SteveMcQueen]

Ich mag den Hayek ja wirklich auch, aber auch die Swatchgroup hat Leute entlassen - auch wenn es nur Temporäre waren...

Fremdleistungen eben.